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有图有真相,新兴药房在专业化上的筚路蓝缕
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有图有真相,新兴药房在专业化上的筚路蓝缕

2016-08-03 来源:第一药店财智 

   专业,几乎是每个连锁老总挂在嘴边的口头禅,但怎样才算真正的专业化,很多人却说不清楚。爱游戏app官网下载副会长、连锁药店(河北)分会暨河北药店联盟理事长、执业药师管理委员会会长、石家庄新兴药房连锁股份有限公司董事长郭生荣曾经认为,“专业药房”的定义,就是拥有一支由专业药剂师、执业药师、主管药师、高级营养师组成的队伍。但如今,他则认为,顾客满意度才是专业药房的核心。但两者到底有什么不同?

 

  雷打不动的员工培训

  早在2013年,新兴药房的会员数就突破200万大关,名噪一时。很多同行向郭生荣取经,除了观摩新兴的会员管理,不少人还对新兴的员工培训体系大感兴趣。

  当时新兴药房每年都会投入16-20万费用到员工的培训工作中,要求每周必须组织一次培训,风雨无阻雷打不动,外地员工如果赶不上可以远程参与。

  培训的内容很广泛,包括医学知识、药品知识、关联销售等,并且按系统分类,如说消化系统、呼吸系统、常见疾病等,涉及了所有重点品种。

细心的朋友会发现,郭生荣也在现场一起听课

图为新兴药房培训现场

  有时候,郭生荣甚至亲自下场,跟员工讲顾客服务、会员微笑服务等。一把手主抓,自然对培训效果的要求也很严格。新兴每个员工都要参加30次以上的专业培训。

图为郭生荣给培训员工讲话

  为保证培训效果,他们还将培养考核与收入直接挂钩。每月的考核会与业绩挂钩,不合格需要补考,补考不合格者降为试用期待遇。此外每年的年中、年末两次大考核,考核成绩与年终评功评奖直接相关,只有考核成绩在90分以上的,方能获得评功评奖的资格。

图为新兴药房门店员工为顾客提供专业服务

  高强度培训带来的效果,是新兴员工在会员顾客面前展现的专业面貌。然而,今年郭生荣跟笔者谈起专业化问题时,仍叹息有许多不足。

 

  专业化的标准是什么

  2016年新兴药房的目标是快速扩展,在京津冀地区扩店200家,并将旗下的亏损门店扭亏为盈。在郭生荣看来,专业化是实现该战略目标的内生动力。据了解,从一线门店员工,到商采、运营层面,郭生荣对每个管理骨干和基层员工都强调专业力的问题。

  专业的标准是什么?

  郭生荣的看法是,顾客满意度是唯一的标准。这意味着,光有专业的药师队伍是不够的,顾客关心的问题能否在新兴药房得到解决,决定了专业化是否真的落到实处。

  早期的新兴药房推出24小时送药,即使春节除夕夜也不打烊,就是旨在做医院做不到的事情,满足顾客对便利、快捷的需求。

  而为了在“快”字上做到极致,出身军旅的郭生荣还参照部队经验,组建后勤的快速反应部队,若顾客需要的药品在门店里缺货,周边兄弟门店又一时调拨不了,总部马上查找库存,排出“快反”部队在30分钟内送到门店里。据介绍,虽然这支“快反”部队只有十几人,但每年能送出一两千万的货品。

一线门店缺货的产品,立刻从总部仓储调拨,图为新兴药房物流中心

图为新兴药房后勤部门的快速反应部队

一把手也亲自下场

  正因了这样的细节,新兴药房对顾客的专业可以体现出贴心的特点。此外,还有一个细节颇有深意。那就是新兴药房的顾客服务中心,虽然应从属于后勤部门,但办公的地方却设在了一线的旗舰店里,原因如同古时的名将,认为只有身临前线,才能灵活作出正确的指挥。而用新兴人的话说,把顾客服务中心放到后台,就跟顾客产生了距离,顾客服务也就成空中楼阁。

  据了解,新兴药房拥有近200家糖尿病生活馆,100多家高血压关爱中心,图为新兴药房员工为会员顾客做血压检测

  诚然,专业化的道路上没有一家之言,每家连锁企业都应探索一套具有自身特色和差异化亮点的模式。但笔者认为,专业化就像武侠小说里的武功,练到极致都是殊途同归,对顾客的贴心该是共性的一种。

[责任编辑:石叶妍]

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